Cómo gestionar las opiniones negativas.
Es uno de los debates importantes de la comunicación desde la aparición de la opiniones en Google, en las Redes Sociales o en Marcketplaces tipo Amazon. Como ves hay muchos canales distintos de comunicación con tus usuarios. Dependiendo de tu modelo de negocio o servicio vas a tener que aplicar una o u otra estrategia. Hoy os vamos ha hablar de la metodología Cantona que es muy interesante para muchos tipos de negocios.
La teoría de la gestión de críticas.
¿Que pasa cuando aparece una valoración negativa en internet de tu negocio?. La norma general es que sigas los siguiente puntos
- Se simpatico o agradable.
- Responde rapidamente.
- Aporta soluciones al problema.
- Presenta tus disculpas.
- Nunca elimines esa opinión.
Como ves es muy fácil, pero la realidad es un pelín más complicada. Por eso nosotros aplicamos la metodología Cantona para la gestión de valoraciones con algunos clientes.
¿Cómo es la Metodologia Cantona?
Se trata de gestionar las criticas jugando al estilo de la estrella del Manchester. No es obligatorio subirte el cuello pero a veces ayuda.
- Estilo y Clase.
- Eficacia.
- Alguna Patada Voladora.
No vamos a ir de cándidos a estas alturas de la vida y pensar que todas las opiniones en internet son sinceras y objetivas. El problema es que cuando tienes pocas valoraciones un comentario malo resalta y baja mucho la media. Por eso muchos caraduras y, en ocasiones, competidores deshonestos no duraran en atacarte por ahí.
1) Estilo y Clase en la gestión de valoración negativas.
Sincero y natural, pero sin parecer el Community Manager de una comuna hippie. Emplea los puntos descritos anteriormente pero sin perder tu personalidad ni la de tu negocio.
No le busques tres pies al gato y si te has equivocado, joder pues te disculpas. No es para tanto. Si el cliente tiene razón, dásela.
«lamentamos la situación ocasionada y derivada de bla, bla, bla» (una mierda de manual) No utilices leguaje de pijos a menos que tu tienda o negocio sea de pijos. No pierdas tu estilo. Para disculparse no hace hablar como Góngora.
Olvídate de tu orgullo, de que nunca cometes errores y que todo el mundo es un aprovechado. Es una frase muy desgastada pero no por ello deja de ser menos cierta: Vas a aprender más de los fallo de lo que piensas.
Estilo, Clase y Respeto al rival.
2) Eficacia en la gestión de criticas por Internet.
No entres al trapo de los haters o consumidores toca pelotas. Si te tienes que disculpar, discúlpate, pero no establezca una conversación muy larga. Si el usuario realmente está buscando resolver su problema puedes redirigirlo a una conversación privada y arreglar allí el malentendido.
Prueba con «necesitamos información personal tuya para poder arreglar este mal entendido, por favor escríbenos por privado para poder ayudarte«.
Con esto consigues que las conversación dejen de ser publicas y no enzarzarte en una serie de recriminaciones sin sentido.
Si por contra, es solo una mosca cojonera, de las muchas que ahí por la red, se conciso y directo. «Sentimos los problemas ocasionados, acércate por el local (oficina) y vemos como arreglarlo«.
Que ganas con esto. Desenmascarar al cretino. Le tendemos la mano para hablarlo cara a cara, donde el anonimato de la red ya no entra en juego. Como sencillamente esta molestando, no se va a pasar por tu oficina o local. Además así acabamos con la conversación dejando patente nuestra voluntad de enmienda.
3) Gestionar valoraciones negativas falsas o de haters.
Efectivamente amigos y amigas. Como el gran Éric Cantona, cuando un tipejo te insulta desde las gradas a veces es necesario acercarse y darle una patada voladora. No seas grosero ni utilices insultos, pero mándolo a la mierda directamente. Mira todas las opiniones que ha hecho y comprueba si es su manera de actuar. Si es así, dale como Cantona.
Uno de nuestros clientes era un Spa de Murcia. Un «usuario» valoró con una estrella sus servicios en Google Maps e hizo un comentario acerca de la mala calidad de las instalaciones. No teníamos constancia de que fuese un cliente real. Además, observamos que casi todas su opiniones de Google eran negativas y muy insultantes.
«Vemos que esta haciendo muchas valoraciones negativas en muchos negocios. Pruebe nuestros tratamientos relajantes. Verá la vida de otra manera e igual así dejará de ir por internet fastidiando al resto.» No le llamamos hater de mierda, que es lo que se merecía pero borro su valoración.
Eso si, mide bien tu patada voladora para que no te saquen tarjeta roja.
¿Quien puede aplicar la técnica Cantona?
Es una estrategia muy útil para pequeñas y medianas empresas.
En negocios de servicios la opinión de un usuario suele estar relacionada con la experiencia. Si cuidas tu negocio la mayoría de las opiniones negativas no aparecerán o serán de cretinos. Ahí puedes ser Cantona.
Cuando se trata de tiendas ya entran en cuenta factores de calidad/precio, tiempos de entrega y diferencias de expectativa/realidad. No sueltes la patada de primeras. Espera por lo menos a la segunda mitad.
Si tienes alguna duda o quieres que te ayudemos en la gestión de la valoraciones de tu negocio, habla con nosotros.